江苏省金坛茅山旅游度假区-创建“放心消费先进区域”纪实

  江苏省金坛茅山旅游度假区

  游客投诉答复率100%,投诉处理满意率100%。

  江苏省金坛茅山旅游度假区,2022年实现了客流496万人次,年营收13.9亿元;2023年1-10月,实现了客流472万人次,年营收12亿元。在近期开展的“放心消费创建活动”中,取得的答复率和满意率“双百”成果,引起了旅游行业和游客的关注。

  制定放心消费创建行动计划

  在放心消费创建活动中,金坛茅山旅游度假区管理办公室,成立了以度假区管理办主任为组长、分管负责人为副组长、各部门负责人为成员的创建工作领导小组。工作领导小组制定了详实的创建行动计划,计划共涉四个方面。确保“三个到位”:确保创建组织到位;目标责任落实到位;工作实效督查到位。开展“三项活动”:开展主题教育活动;开展公益宣传活动;开展专题培训活动。坚持“三个延伸”:创建工作向企业延伸;创建工作向行业延伸;创建工作向乡村延伸。落实“三项举措”:开展市场专项整治行动;开展无理由退货承诺行动;建立健全维权投诉体系。

  树诚信典型 给放心消费一个理由

  放心消费的本质,是给游客“一个安心消费的理由”。

  放心消费内涵有“五个放心”:安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心。

  金坛茅山旅游度假区管理办,为解决“五个放心”,坚持用游客视角看问题。首先从景点中选树出诚信典型,再将诚典标识牌,摆放于游客可见之处。毕竟在游客心中,一个讲诚信的景点,才是放心消费最可靠的理由。

  安全放心 游客能一眼可见保障

  游客安全本质上是“无危则安,无损为全”。金坛茅山旅游度假区管理办公室与金坛区文旅局、市场监管局、应急管理局、消防大队等部门形成常态化对接机制。重点围绕景区、餐馆、酒店开展定期联合检查和不定期抽查,加强景区游乐设施、酒店电梯、观光车、消防等设备的安全监管,全力确保游客旅行环境。

  金坛茅山旅游度假区的茅山索道,人称江南第一巨型吊篮式的索道,全长818米,可从金牛洞至茅山顶峰。度假区管理办为索道车 “安全放心”给出的理由,就是挂上经权威部门评定的诚信典型铭牌-“常州市放心消费示范(先进)单位”。看见索道经营单位,有这样一块诚信典型铭牌,游客对安全的担心就会放下来。

  质量放心 确保稳定的标准化

  金坛茅山旅游度假区中的景区很多是国家AAAA级或国家AAA级,他们是质量放心的保障性标志。当前度假区重点加强的是民宿、农家乐质量保障。经多次调研,结合实际情况,金坛茅山旅游度假区管理办公室已初步制定出了《金坛区促进旅游民宿业高质量发展实施方案》、《江苏省金坛茅山旅游度假区农家乐管理办法》,对度假区内的民宿、农家乐质量进行有效的规范化管理。

  茅山肴主题文化餐厅,有道招牌菜神仙鸡。有一次,一位新来的厨师,顺手在焗鸡的砂锅中加入了一碗水,餐厅老总发现后,坚决从炉灶上撤下这只鸡。事后餐厅老总说,客人是奔着我们江苏省级非遗产品-神仙鸡的高端品质来的,把不符合操作标准的菜品卖给他们,这叫不讲诚信。今后,凡是没有严格按照“不加一滴水、盐焗四小时”标准烹饪制作出来的神仙鸡,一律不允许售卖。记住,我们不仅是在卖神仙鸡,更重要是在卖店里的诚信。

  价格放心 给足游客选择权

  游客付出的价格,应该是一种价值匹配,并实时拥有选择权。游客最不放心的不是价格高低,而是价格欺诈。金坛茅山旅游度假区在全面实行“无条件退换货”的茅山森林世界景区,挂有“常州市放心消费示范(先进)单位”铭牌。在实行线下“七日无理由退货” 的茅山东方盐湖城景区挂有“江苏省放心消费示范(先进)单位”铭牌。游客到达景区时,一眼就能看见标牌。有诚信典型单位在,游客就会买的放心,退的安心,免除后顾之忧。

  在茅山东方盐湖城景区,曾经有一位游客在几个文创景点买了一些明信片,但在另外一家店,发现有一整套的明信片。游客求助盐湖城的一位导购,导购就去帮他到各个景点协调此事,最终让游客只付出了一套明信片的花费。游客很满意,特意和导购拍照留念,把合影保存在自己手机里。

  服务放心 推出诚信旅游线路

  为游客服务,本质上就是实现游客的旅行心愿。旅游目的是为了提升认知,探寻游客的自我世界。金坛茅山旅游度假区最愿做的服务,是为游客的心愿提供实质帮助。为此,由金坛茅山旅游度假区管理办公室牵头,创新设计了具有金坛茅山特色的“放心游茅山”诚信旅游线路。旅游线路中包含了诚信典型的景区、餐饮、住宿、游乐等重点消费单位。针对不同时段的游客,金坛茅山旅游度假区还推出了“放心消费一日游”,“放心消费二日游”等不同的特色旅游线路。线路上的服务单位都联合签署了信用承诺书,确保游客一路上放心消费。

  茅山森林世界景区,曾获得江苏省文旅市场红名单。这家景区开展的“服务放心”就很有特色。景区策划了“神秘游客计划”,即随机挑选入园游客作为“景区质检人”,让游客在游览过程中对项目体验做出评价。对诚信优秀员工,游客有权发放“神秘游客”表扬卡。得到表扬卡最多的员工,将获得诚典表彰和奖励。

  维权放心 给游客一个明确结果

  维权放心,是许多游客最为关心的问题。度假区高度重视“维权放心”。要求商家诚信守信、依法经营、公平竞争、食品安全、明码标价、维权便捷。目前已建立健全消费维权投诉网络和投诉处理机制。金坛茅山旅游度假区管理办联合金坛区文旅局、公安分局、应急管理局、城管局、卫健局、市场监管局、司法局、信访局以及法院等部门建立了旅游巡回法庭。

  茅山东方盐湖城、茅山森林世界、一号农场·萌动乐园、花谷奇缘、茅山金牛洞、茅山颐园、仙姑村、半边山下民宿村、方麓茶场、金牛酒家、鑫品茶业、芥舟·长山行舍、依山清舍客栈等,这些诚信典型景点,均已在游客必经处设立了“消费维权服务站”,确保第一时间受理游客投诉,并给游客一个明确的处理结果。

  五个放心 本质是游客对诚信放心

  五个消费放心,本质是让游客对度假区的诚信放心可见。将区内诚信典型标牌放置在明显处,彰显出了放心理由,并实现让游客一眼可见。不论是省级、市级放心消费示范铭牌,还是各景点的消费维权服务站标识,位置摆放均具备明显辨识度。诚信典型单位都很爱惜自己的羽毛,他们都是诚信经营的护旗手,游客们更偏爱在讲诚信的环境里放心消费。

  截止2023年10月,金坛茅山旅游度假区内与消费密切相关的生产经营企业、服务单位和个体工商户,放心消费活动的参创率已达80%以上。根据金坛茅山旅游度假区管理办对全区景区、餐饮、住宿各类游客服务点的统计,目前度假区客投诉均能得到圆满解决,实现了游客投诉答复率100%,投诉处理满意率100%。(记者田雨)


标题:创建纪实:诚信典型做护旗 放心消费在茅山

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