“速度”不是制胜的法宝

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温德姆酒店集团(Wyndham Hotels Group)首席执行官埃里克·丹齐格(Eric a. danziger)在过去40年里从未离开过酒店业。尽管他管理的温德姆酒店集团在世界各地拥有17个酒店品牌和8600多家酒店，但丹齐格仍然保持着温和谦逊的态度，这要归功于他早期白手起家的经历。

1971年，高中毕业后，丹齐格进入旧金山费尔蒙特酒店，成为一名行李服务员。在接下来的40年里，这位没有背景的行李服务员通过自己的努力成为了酒店前台的打字员、经理和总经理，并最终掌管了世界上最大的酒店集团——温德姆酒店集团。他的酒店品牌不仅包括温德姆、霍华德·约翰逊和华美达等高端酒店品牌，还包括超级8等廉价连锁酒店。

这不仅仅是一个鼓舞人心的故事。“我觉得酒店行业深深扎根于我的血液，我知道在我的生命中，除了酒店，我再也不会做其他任何事情。”但即使我现在是酒店集团的首席执行官，我也不会忘记我曾经是一名行李服务员。”

一直在美国工作的丹齐格与中国有着不解之缘。1939年，作为德国难民，丹齐格的父母在上海生活了十年，所以丹齐格对中国非常熟悉。现在，他仍然每三个月来中国一次。

"对我和温德姆酒店集团来说，中国是一个非常重要的市场."

丹齐格每年多次往返上海，见证了中国酒店业的发展。几年前，温德姆酒店集团开始进入中国。现在，中国已经成为温德姆酒店集团的重要利润地，并通过特许经营继续扩张。尽管快速扩张可以通过特许经营来实现，但丹齐格并不认为“快速”是取胜的法宝。酒店独特的管理风格、对全球统一服务标准的坚持以及对国际标准下本地化差异的尊重是赢得温德姆酒店集团的法宝。

制胜法宝

在商业模式方面，温德姆的大多数酒店利用特许经营进行全球扩张，即利用管理集团的专有技术和品牌，与酒店业主的资本相结合。其优势在于可以在短时间内实现快速扩张，但同时也面临更大的品牌、技术和管理风险。

金融周刊:作为一家跨国酒店集团的首席执行官，你认为经营一家全球性酒店最重要的是什么？

埃里克·丹齐格:跟随全球文化。在我看来，作为一个全球性的企业，我们必须有一个全球化的视角。然而，从全球的角度来看，也有必要把重点放在地方行动上。例如，虽然中国的一家酒店被称为好莱坞，但它不仅播放电影，而且每天都播放中国电影。

酒店的定位不仅针对国际客户，也针对本地客户。酒店的设施和服务也需要达到这个目标。对我来说，非常重要的一点是建立一个整体的服务体系，这体现在招聘本地员工而不是选择所有的海外员工，创造一个大家都喜欢在这里工作的企业氛围，在本地化的同时建立酒店的优势。

《财经国家周刊》:温德姆酒店集团旗下的很多酒店都采用特许经营模式，这对酒店管理提出了很高的要求。作为一家世界知名品牌酒店的领导者，你怎么能对不同国家的同一品牌酒店保持同样的标准？

埃里克·丹齐格:文化差异确实是一个巨大的挑战。然而，更大的挑战来自于让67个国家和地区的员工在企业文化中生活和工作。我一生中做过的最困难的事情之一是如何说服世界各地的顾客和员工，让他们相信温德姆的酒店质量在每个国家都是一样的。因此，我们统一了它。例如，当我们在美国见面时，我们会给它拍照，然后把它送到世界各地的酒店，这样员工就可以参与进来，分享他们的想法。

另一个挑战是我们需要解决品牌问题。我们确实有一个好的品牌，但是当一个品牌变得如此全球化和出名时，统一标准是非常重要的。

《财经国家周刊》:那么，你如何统一标准？

埃里克·丹齐格:例如，标准是如何在不同的国家文化背景下，在世界各地的温德姆酒店提供相同的咖啡。在中国，可以提供速溶咖啡和热水，但是在美国有咖啡机。虽然提供的东西不同，但标准是统一的，即我们根据不同地方的文化差异，为不同地方、不同文化背景的客户提供统一的服务和产品。在这种背景下，我们的标准是具体而客观的，服务水平非常重要，无论是咖啡机还是整个服务水平。

在温德姆酒店集团，有一项服务叫做“我会做一切”。我们向所有员工灌输这样的理念:客户可以依靠我们，从我们这里获得他们需要的任何服务。这是一个标准。其中一些是物质和服务。我们的管理人员每年都会去不同的地方，负责管理和监督世界各地的酒店，以确保全球服务达到标准。

金融与经济周刊:如何建立标准？

埃里克·丹齐格:让我给你举个例子。在美国，我们的一个酒店品牌叫做baymont，说我们应该供应华夫饼，但对我来说，这不是一个正确的标准。正确的标准应该是我们提供热食而不是冷食。标准是，食物本身是什么并不重要，重要的是它必须是来自当地市场的热腾腾的食物。

有些人可能会说这不公平，但事实上并非如此。我们有几家酒店，他们提供新鲜咖啡的原因只是因为消费是中国的五倍，但是我们现在所在的酒店消费不多，所以我们提供热水和速溶咖啡。我认为这是公平的，因为你可以像其他国家的顾客一样随时在你的房间里冲一杯咖啡，但这并不意味着世界各地的酒店都应该使用同样的咖啡。

因此，对我们来说，所谓的标准并不意味着我们只能喝星巴克咖啡或其他品牌的咖啡，而是我们承诺，无论何时您在温德姆需要咖啡，我们都可以随时为您提供热咖啡，无论是速溶热咖啡还是煮好的咖啡。

本地化策略

不同国家的顾客需要相同的产品吗？这是一个值得世界上每一个跨国公司思考的问题。他们需要了解每个国家目标消费者群体的特点、偏好和需求等。在提供满足不同国家消费者群体的不同产品的同时，他们还需要通过各种本土化的营销方式来建立自己的品牌形象。

《财经国家周刊》:温德姆酒店集团总部位于美国，而温德姆的酒店遍布67个国家。顾客的需求因国家而异。Windham如何满足不同客户的需求？

埃里克·丹齐格:世界上有两种类型的顾客选择住在酒店里:一种是国际顾客，他们出差旅行，选择值得信赖的酒店品牌；一个是直接走进酒店的国内顾客。

在我看来，世界各地的顾客都有同样的需求，那就是他们需要好的价格、服务、清洁和质量。无论是哪一个酒店品牌，无论是Super 8、假日酒店、霍华德·约翰逊连锁酒店还是温德姆酒店，顾客都会出于同样的原因选择付费。

《财经国家周刊》:那么，中国和西方酒店市场有什么不同？

埃里克·丹齐格:我们相信，未来中国将是一个增长迅速、企业发展潜力巨大的市场。虽然我无法预测未来我们在中国市场会有多少酒店，但我们已经发展得非常强劲。温德姆是中国最大的美国酒店品牌，但我们在中国只有5个品牌。事实上，整个集团有15个酒店品牌。有些品牌还没有进入中国，但总有一天会进入的。

《财经国家周刊》:温德姆酒店在中国和美国的经营策略有什么不同？

埃里克·丹齐格:超级8有针对本地客户的特殊策略，主要针对中国市场。因为Super 8是一个相对便宜的酒店，很多旅行者选择它只是因为Super 8可以提供良好的服务。温德姆是我们酒店集团的顶级品牌，许多国际旅行者会选择入住，比如来自美国或其他国家的顾客。

事实上，对于一个企业来说，最重要的任务是为不同类型的客户提供不同的产品。例如，温德姆品牌提供给喜欢高端的温德姆客户，霍华德·约翰逊提供给霍华德·约翰逊客户，Super 8提供给不需要奢华高端服务和质量，只需要基本质量的客户。这种经营策略在全世界都是一样的，中国也不例外。

中国政策

中国酒店业的竞争已经到了白热化的程度。在2008年之前，高端酒店已经成为中国酒店业最具竞争力的领域。在市场供过于求的情况下，酒店之间的兼并、重组和联合改造已经逐步完成。目前，经济型酒店已经下沉到二三线城市，但酒店同质化仍然严重。如何提供个性化服务是酒店管理者首先要考虑的问题。

《财经国家周刊》:在中国，你可以看到很多不同的酒店品牌，比如高端的希尔顿和丽思卡尔顿，低端的如家快捷酒店。看来你有很多竞争对手。那么，你觉得他们怎么样？这些酒店看起来都很相似。

埃里克·丹齐格:你说得对。事实上，各种酒店品牌的区别只在于你的情感、关系、价格和服务，这不仅针对酒店行业，也针对整个餐饮业的现状。因此，区分不同酒店只有三点:直觉、价格和服务。我们的优势在于，我们没有完全定位为高端豪华酒店品牌，我们也不想成为丽思卡尔顿。毕竟，消费者需要花太多的钱。我们更愿意把自己放在一个较低的位置，降低一点，这样消费者就可以享受到同样的优质服务，而不用花费大量的费用。

《财经国家周刊》:中国也有同样的酒店。那么，温德姆有什么优势呢？埃里克·丹齐格:我们还提供温德姆奖计划。顾客可以通过手机获得返点。有了这些积分，他们可以做很多事情，也可以选择在温德姆酒店住一晚。例如，一位多次入住Super 8 Hotel的顾客可能想在温德姆的一个度假胜地与家人共度良宵，因此他可以使用这些积分。 事实上，每个行业都有竞争，就像我们可以看到各种可乐和软饮料，但我们从不担心它。我们只注重经营优秀的酒店、优质的产品和高品质的品牌。因此，在入住一次后，顾客会选择再次入住，前提是他们有优质的服务和餐饮。即使其他东西和其他酒店一样，他们还是会回来，因为这是顾客想要的。

《财经国家周刊》:这就是所谓的顾客忠诚度吗？

埃里克·丹齐格:顾客忠诚实际上是顾客至上。顾客首先决定经理和员工如何一起经营酒店。我每三个月来一次中国的一个重要原因是，如果你真的认为你是一家好的酒店和一家好的企业，那么你会关注所提供的服务质量和企业员工如何经营酒店。

《财经国家周刊》:看来温德姆的一些竞争对手已经占据了更多的市场份额。你怎么想呢?

埃里克·丹齐格:我不这么认为。很多酒店品牌已经进入中国市场很长时间了，但是我们的进入时间很短，但是短短几年就有400个之多，这在中国是一个很好的成绩，我们很大一部分利润来自中国。

金融与经济周刊:温德姆的未来目标是什么？

埃里克·丹齐格:对我来说，世界上最大的酒店品牌不是我们的目标。我们的目标是成为世界客户和所有者的首选。

成功的途径

强大的“基础设施”

以完善的操作系统、多样的科技手段和多样化的设计开发方式吸引客户和合作伙伴

高效吸引顾客的方法

从城市到海岸，从美国到中国:温德姆奖励计划比其他酒店会员奖励计划有更多的酒店。无论你去哪里旅行——欧洲、美国、加拿大或中国——你总能找到加入温德姆奖励计划的酒店。

支持“本地化”操作

在任何国家或地区，当地顾客都能找到符合当地风俗习惯的产品。

拥有优秀的领导才能

温德姆国际酒店集团亚太区总裁兼总经理康娟加入温德姆后，从首席财务官到子品牌总裁的一系列职位都给人以决策和运筹帷幄的感觉。

良好的商业哲学

霍华德·约翰逊酒店的理念:无论你去哪里，请留在这里。

天酒店的理念:世界上最划算的地方！